大模型专栏是网易云商全新推出的内容专栏,聚焦关注大模型在企业服务场景和营销场景落地应用过程中的相关话题。在这里:
• 我们分享前沿技术趋势,也提供适配的行业和场景解决方案。
• 我们拆解各行各业最佳实践,也同步关注客服人和营销人的职业成长。
• 我们分享实施过程中获取的经验,也给大家提供及时的避坑指南。
这是大模型专栏的第【16】篇
大模型的本质是基于海量数据训练的、以自然语言理解和生成为核心的引擎。客服场景的本质,是通过对话解决问题。双方有着天然的场景契合度——为对话而生。
大模型对客服领域的变革价值和潜力正在被越来越多企业看到。
通过对大模型应用落地进展的长期跟踪,沙丘智库观察到,2025年大模型在智能客服领域的应用大范围“爆发”,表现为:2025年1-6月大模型落地案例中智能客服占比高达22.1%;当前有59%的企业正在采纳“大模型+智能客服”应用(包括已正式上线和正在探索中),与半年前相比增长10.6%。预计未来1-2年,将有更多企业利用大模型升级原有的智能客服系统。
那么,问题来了,企业该如何选择一个靠谱的厂商?
最近,我们走访了数十家将大模型应用在智能客服领域的企业,与他们进行深度交流,了解他们评估和选择厂商背后的思考,发现他们不约而同地关注以下三个核心点:技术实力、场景广度、同行案例。
这些过来人的经验,或许能为你提供一份实用的决策地图。
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看技术成熟度和前瞻性,可保障落地效果
技术,是保障落地效果的关键,在大模型+智能客服领域,有一个关键技术是:RAG(检索增强生成),它直接决定了企业的知识文档如何被消化吸收,以及最终的检索和生成效果。
一个优秀的RAG技术,不是“文档解析+检索+生成”的简单拼接,它是一个精密的、端到端的系统工程。以检索端为例,它会融合向量检索和传统的关键词检索,比如用户问“我想退掉那个X-Pro 2024款的吸尘器”,RAG技术会先通过关键词检索精确定位到“X-Pro 2024”相关的知识片段,同时通过语义检索理解“退掉”等同于“退货”的意图并召回相关知识。
此外,Agent能力的集成也是企业非常看重的一点。当前企业对智能客服的期待已经不局限于“动口”,还需要会“动手”,大模型可以通过API调用外部工具(如查询订单系统、修改用户信息、执行退款流程等),成为一个能执行任务的智能体,实现从咨询到操作的闭环。
这种对底层模型能力和工程化技术的双重考验,正是衡量一个厂商技术实力的试金石。 这也解释了为什么在行业权威报告中,会对厂商的“模型层”进行独立评估。例如,在沙丘智库最新发布的《2025年中国“大模型+智能客服”主流厂商市场指南》中,网易云商自研的“商和大模型”就作为代表被纳入了模型层,并且它也是全国首个通过国家网信办备案的客服大模型。企业可以优先选择国家监管机构和行业研究机构双重认可的厂商。
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看场景丰富度,能创造显著的业务价值
任何技术的应用最终都要回归商业价值。具体可以应用在哪些场景,这些场景能不能助力客服部门实现创收、降本、增效,成为了企业的关键考量因素。
网易云商可为企业提供诸多大模型+智能客服细分应用场景,从为坐席提供实时辅助、到直接与客户互动,以及为管理层提供决策支持等等,包括智能会话摘要、智能坐席助手、智能生成工单、会话分析、客服机器人、个性化服务、通话质检、情绪分析、知识库维护、客服智能体等等。
更值得一提的是,通过和诸多客户的共创,我们把大模型的应用场景从纯客服场景延伸到了营销场景,如尺码推荐、门店查询、AI导购等,让客服部门从被动的响应式服务走向主动的导购式服务,提升自己在企业内部的价值和话语权。
一个知名的运动鞋服品牌,在全国有超6000家门店,消费者对门店查询的需求强、频次高,人工客服接待压力大,尝试过使用传统客服机器人,但交互生硬、消费者体验不好、解决问题效果较差。
通过使用网易云商的Agent,回答准确率达到95%,转人工率大大降低,客服团队实现降本增效,并且门店到访人数增多,助推销售额大幅增长。是一个非常典型的借助大模型实现服务营销一体化的案例。
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看行业应用深度,已经有同行验证效果
不同行业有不同的服务流程和服务特性,对于企业而言,同行的实践参考显得尤为重要。截至目前,网易云商的大模型智能客服解决方案已经在鞋服、百货、商超、企业服务、公共服务、生活服务、制造、母婴、生鲜、汽车、教育、餐饮等多个行业深度应用。
扫码获取更多大模型+智能客服案例
2024年8月,社区生鲜连锁第一品牌钱大妈引入网易云商大模型智能客服解决方案,率先应用在客服团队的坐席辅助场景。
• 智能会话摘要:在总部客服团队与门店、消费者的会话结束后,AIGC助手在3~5秒内就能快速生成会话摘要,包含客户问题及解决方案,同时支持人工校审和进一步编辑。
• 智能会话分类:根据钱大妈设定的标签,在会话结束后,自动将会话进行归类,同时支持客服手动更正,大模型会基于更正结果不断反哺算法优化,逐步提升分类的准确率。
• 智能生成工单:根据当前会话,如果需要提交工单跟进后续服务时,可以根据工单所需的字段,一键提取会话中的关联内容,如客户名字、关联订单、联系方式、工单内容等,还可以通过识别访客情绪,建议工单的优先级。
基于大模型生成会话摘要和工单,彻底改变了手动提取会话摘要造成的信息缺失、信息失真、呈现不直观的现状,准确率稳定在85%以上,为钱大妈客服团队节省约5个小时/天。
2025年6月,王府井集团携手网易云商打造的“金牌推荐官”率先在北京双安商场和西安王府井百货永宁门店“上岗”,将Agent应用在智能导购场景,预设推荐达人、宝妈助手、美妆顾问三种角色,为消费者提供7×24小时导购、售后咨询及个性化推荐服务。此外,基于商圈热力地图与商品数据库,AI智能客服可快速定位用户位置,自动关联楼层导航,推荐附近热门品牌及促销活动。根据王府井集团的官方数据,首批试点门店前10日服务量近650次。
对于决策者而言,最安心的莫过于看到同行已经趟过河并且取得了实实在在的效果。这也是为什么网易云商能够在零售、政务、企业服务等多个行业被纳入沙丘智库“大模型+智能客服”主流厂商的原因,因为这些经过验证的落地案例,是市场认可最有力的证明。
从决定能力上限的技术成熟度与前瞻性,到决定业务价值的场景丰富度,再到决定合作安全感的行业应用深度——我们不难发现,企业选择“大模型+智能客服”厂商的过程,早已超越了传统软件的采购范畴,本质上是选择一个能理解企业业务,与企业共同成长的AI价值合伙人。
下周,我们将深度拆解网易云商如何通过大模型、Agent技术为一家时尚零售巨头提升复杂问题应答效率,提升服务体验的案例,敬请期待!
想亲自上手体验智能客服的朋友,欢迎扫码免费试用,请点击下方链接,访问网易云商官网咨询及体验。
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